| Глава 1. Введение в деловое общение. Основные характеристики общения |
5
|
| 1.1. Определение и функции общения |
5
|
| 1.2. Виды общения. Деловое общение и его кодекс |
6
|
| 1.3. Стили общения |
9
|
| 1.4. Этапы общения |
13
|
| Глава 2. Общение как коммуникация |
15
|
| 2.1. Структура общения |
15
|
| 2.2. Вербальная коммуникация |
21
|
| 2.3. Умение слушать |
26
|
| Глава 3. Невербальная коммуникация и ее интерпретация |
29
|
| 3.1. Просодика и экстралингвистика |
30
|
| 3.2. Кинесика |
33
|
| 3.2.1. Взгляд и контакт глазами |
33
|
| 3.2.2. Мимика |
36
|
| 3.2.3. Жесты и телодвижения |
45
|
| 3.2.4. Проза и осанка |
51
|
| 3.2.5. Положение ног |
54
|
| 3.3. Проксемика |
56
|
| 3.4. Такесика |
63
|
| Глава 4. Общение как взаимодействие |
63
|
| 4.1. Психологическое воздействие и влияние |
65
|
| 4.2. Манипуляции |
71
|
| 4.3. Психологические уловки |
73
|
| 4.4. Распознавание лжи |
79
|
| Глава 5. Общение как восприятие |
82
|
| 5.1. Типичные ошибки первого впечатления |
83
|
| 5.2. Самопрезентация |
85
|
| 5.3. Понимание в процессе общения |
88
|
| 5.4. Повышение компетентности в общении |
90
|
| Глава 6. Основные формы делового общения |
92
|
| 6.1. Деловая беседа |
93
|
| 6.2. Закономерности аргументации при ведении деловой беседы |
98
|
| 6.3. Деловые переговоры |
111
|
| 6.4. Деловая дискуссия |
117
|
| 6.5. Деловые совещания и собрания |
119
|
| 6.6. Прием подчиненных, общение с коллегами и начальником |
121
|
| 6.7. Подготовка публичного выступления |
128
|
| 6.8. Деловое общение через Интернет |
131
|
| Глава 7. Этикет в деловом общении |
133
|
| 7.1. Общие понятия этикета |
133
|
| 7.2. Международный деловой этикет |
134
|
| 7.3. Внешний вид в деловом общении |
136
|
| 7.4. Приветствие в деловых контактах |
141
|
| 7.5. Правила ведения телефонных переговоров |
142
|
| 7.6. Организация делового завтрака, обеда, ужина |
147
|
| Глава 8. Деловое общение при обслуживании клиентов |
149
|
| 8.1. Первоначальный контакт с клиентом |
149
|
| 8.2. Создание благоприятного психологического климата |
153
|
| 8.3. Требования к поведению менеджера |
155
|
| 8.4. Типы клиентов |
160
|
| 8.5. Выявление потребностей клиентов |
163
|
| 8.6. Основные аргументы и техники внушения |
168
|
| 8.7. Методы презентации услуг |
169
|
| 8.8. Приемы привлечения внимания клиентов |
170
|
| 8.9. Способы устранения возражений |
172
|
| 8.10. Способы ускорения продаж |
174
|
| 8.11. Продажа и последующий контакт |
175
|
| 8.12. Этика бухгалтеров и аудиторов |
176
|
| Библиографический список |
178 |
Абдрахманова З. Р. Психология менеджмента и бизнеса: практикум
